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Utilizza i social media per rendere positive le lamentele dei clienti

Utilizza i social media per rendere positive le lamentele dei clienti

É davvero quasi impossibile poter pensare che tutti i clienti siano soddisfatti e mai nessuno bussi alla nostra porta per dirci che il nostro prodotto o servizio non sia stato all'altezza delle loro aspettative. Niente paura: imparare a gestire le esperienze negative dei clienti ti servirà a contrastare le critiche che dovessero presentarsi in futuro.

Sottovalutare questo aspetto potrebbe scatenare un fenomeno pericoloso per la tua azienda: il cliente insoddisfatto abbandonerà il tuo e-commerce per correre dalla tua concorrenza. Un servizio clienti (il cosiddetto Customer Service) efficace è utile per essere sempre orientato al cliente, dedicandogli tutte le attenzioni di cui necessita. Ancor di più quando il cliente non è contento di ciò che ha ricevuto dalla nostra azienda.

Il Web rappresenta un'arma a doppio taglio per le aziende, perchè il cliente può raccontare l'esperienza positiva relativa ai propri acquisti, ma non ci penserà due volte ad informare la vasta platea se non si è trovato bene con te. Il rischio è quindi quello di allontanare anche chi non ti conosce, solo perchè un cliente ha avuto una brutta esperienza.

É fondamentale capire come muoverti in questi casi, per riprendere in mano le redini della situazione e capire cosa non abbia funzionato con quel cliente. Quasi tutti gli utenti insoddisfatti (il 95% secondo Dimensional Research) condividono la propria esperienza sul Web, ma non spaventarti, perchè questa potrebbe rappresentare un'ottima opportunità per te e la tua azienda. Gli utenti sono, oggi più che mai, portati ad utilizzare i Social Network per punzecchiare le aziende, perchè i canali tradizionali oggi non bastano più.

Per molti motivi è utile ricorrere all'utilizzo del Social Customer Service:

  • Crei un contatto diretto e rapido con il cliente;
  • Puoi presentare la tua azienda e ciò che essa propone valorizzandola rispetto alla concorrenza;
  • Puoi fidelizzare il cliente;
  • Statisticamente i clienti sono disposti a pagare di più in cambio di una migliore customer experience.

 

Ricorda che è più facile mantenere un cliente che acquisirne uno nuovo e quando ricevi lamentele non voltare le spalle. Non basterà cancellare dalla tua pagina social il commento negativo per risolvere la situazione!

Per fare in modo che al cliente arrivi la tua professionalità dovrai gestire al meglio l'esperienza del cliente e riuscire a soddisfarlo in ogni sua necessità. Per riprendere quanto detto poco fa, i canali social possono essere utilizzati non solo per sponsorizzare i prodotti, ma anche per chiarire gli eventuali  malintesi con il cliente (potrai rispondere ai commenti negativi taggando direttamente l'utente scontento) e magari proporre qualche iniziativa per riconquistare la sua fiducia, come ad esempio uno sconto su un acquisto.

Una presenza costante sui social rafforza il legame tra azienda e cliente, che si sentirà sempre sicuro nel momento in cui decide di acquistare. Rispondere al tuo pubblico è importante, soprattutto quando ricevi delle critiche. La clientela potrebbe percepire il tuo silenzio come una non azione, ovvero un'ammissione di colpevolezza o una mancanza di strategia.

Ma tu conosci la tua azienda e il lavoro che svolgi per portarla avanti con successo, perchè non dimostrarlo? Per gestire al meglio la situazione e far crescere positivamente la tua reputazione, dovrai rispondere subito e in modo autorevole.

 

Per concludere, i Social Network sono uno strumento utile per trasformare le esperienze negative del cliente, riconquistare la sua fiducia e fare in modo che il suo passaparola sia positivo ed efficace. Non dovrai nasconderti: l'autorevolezza della tua azienda passa attraverso la strategia di comunicazione che crei con il tuo cliente. Eliminare un commento negativo non è la mossa giusta, perchè i clienti parlano con altri clienti, si scambiano opinioni, esperienze, giudizi... L'evoluzione della tecnologia ha dato agli utenti uno strumento davvero potente e far finta di niente è sbagliato e controproducente!


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