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Come gestire un cliente insoddisfatto in 4 semplici mosse

Come gestire un cliente insoddisfatto in 4 semplici mosse

Per quanto ti possa impegnare nella gestione della tua piattaforma e-commerce e nel rapporto con l'utente, potrà sempre bussare alla tua porta un cliente insoddisfatto. Ti è mai capitato? Sai come comportarti in tal caso per riprendere la sua fiducia?

Innanzi tutto non prendere il reclamo come un qualcosa di negativo, ma uno spunto per migliorare. Secondo le statistiche infatti, il 90% dei clienti che ha qualcosa da ridire sul nostro lavoro o servizio, non lo fa. Questo però può avere uno strascico distruttivo nei confronti dell'azienda, ovvero il passaparola negativo che può far perdere un potenziale cliente anche solo attraverso una chiamata o un sms. Ecco perchè è indispensabile avere un servizio di assistenza efficace, in modo da trasformare in positivo anche ciò che ci sembra negativo. Potranno presentarsi lamentele senza un valido motivo, altre invece che possono aiutarti a risolvere un effettivo problema.

Per gestire un cliente insoddisfatto devi:

ASCOLTARE: cerca di capire le esigenze di chi sta dall'altra parte del telefono, senza interromperlo anche se è abbastanza arrabbiato. Cos'ha da dire e che errore si è verificato? Ascoltare è la prima mossa per recuperare una situazione e rimediare all'errore, sempre che ci sia. É una mossa vincente per non danneggiare ulteriormente l'azienda e anzi mostrare professionalità nei confronti della clientela;

DOMANDARE: fare alcune domande mirate ti servirà per mostrare al cliente il tuo interessamento alla questione, ma anche per capire dove è stato commesso l'errore. É un modo per incoraggiare il cliente a parlare, a spiegare il motivo della sua insoddisfazione.

AGIRE: non basta ascoltare e domandare. Una volta compreso l'errore o il malinteso, bisogna fare qualcosa e anche piuttosto velocemente. Dimostrare al cliente che ti stai mettendo all'opera per rimediare la situazione è la mossa giusta da fare;

FARSI PERDONARE: mettiamo il caso che un errore ci sia effettivamente stato. É tempo di farsi perdonare, per fare in modo che il cliente non solo riacquisti fiducia nell'azienda, ma faccia anche buona pubblicità.

Questi quattro semplici ma preziosi consigli ti serviranno ogni qualvolta dovesse presentarsi un cliente insoddisfatto: non lasciarlo scappare, riconquistalo!


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